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客户满意、忠诚、保留与贡献度的关系

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清华大学总裁班    http://qinghua.22edu.com/    发布时间:2017年04月11日
    客户满意度、客户忠诚度、客户保留度和客户贡献度这四个概念具有一定的关联性,它们具有不同的角色。客户满意度和客户忠诚度更多的是企业建立客户关系的“过程目标”,通过CRM来持续提升客户满意度与客户忠诚度;而客户保留度和客户贡献度更多的是企业建立客户关系的“结果目标”。      并且,客户忠诚度这个指标对于企业来说是最重要的。具体来说,它们之间的关系描述如下: 客户满意度与客户忠诚度之间的关系比较密切,一般来说,只有客户对企业的满意程度达到一定水平时,客户才会有忠诚于企业的意愿;当这种满意程度得到进一步提升时,客户才会产生忠诚于企业的行为。另一方面,如果一个企业提升了客户满意度,却没有改变客户的忠诚度,那这种客户满意度的提高是没有意义的。          客户满意度、客户忠诚度与客户保留度的关系密切。客户满意度、客户忠诚度的提高会促成客户保留度的提高;客户对企业产品/服务不满意的结果极有可能导致该客户流失,当然流失的可能性与不满意程度大小是正向关系。但是从另一方面来说,客户与企业进行了第二次交易,并不一定说明该客户对企业一定是满意的,此时企业需要进一步采取提升客户满意的相关策略,进一步巩固和提升客户满意度。        CRM厂商和业界普遍认为:只要赢得了客户的忠诚,企业将“财源滚滚”;因此企业在培养客户忠诚方面的开支在逐步上升。因为从表面上看来,客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高,客户利润贡献度就大。但事实并不如他们所愿,研究表明:客户满意度、客户忠诚度与客户利润贡献度的关联程度比预期的要小得多。      企业应当对忠诚客户再进行细分,钟灵然后在更细化的客户基础上对其进行分类管理,并采取相应的对策。     根据利润贡献度大小与客户的短长期两个维度,将忠诚客户进行深层次细分。分成四类:“蝴蝶型”、“挚友型”、 “藤壶型”、“陌生人型”。     企业可根据每一类的情况采取相应的对策。管理那些能使企业盈利但不忠诚的客户——“蝴蝶”的策略是在他们购物时尽可能地从他们身上获利。对那些既能带来利润又忠诚的客户——“挚友”,则要细心呵护他们。至于那些忠诚但不能带来利润的客户——“藤壶”,你需要做的是确定他们是否有增加消费的潜力。最后,对于“陌生人”——那些既不忠诚又没有利润可赚的客户,答案当然很简单:早点认出他们,不对他们做任何投资。  来源:清华大学总裁班本页网址:http://qinghua.22edu.com/qinghuazaizhi/275916.html
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