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企业文化理念策划手记

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清华大学总裁班    http://qinghua.22edu.com/    发布时间:2017年04月11日
一、服务理念的内化效应追求

  2000年,秋天到来的时候,我们和当时的愉园大酒店企业文化建设项目领导组的全体成员,开始“并肩作战”;“悄然而至,无微不至”这一服务理念用语,当时作为一个特定的星级酒店企业服务文化进行的定位性描述被确定下来……

  、企业服务理念创作示例

  “悄然而至,无微不至”——酒店企业服务理念用语

  、“悄然而至,无微不至”理念创作感悟

  在作为企业精神文化理念重要内容的企业服务理念的提炼过程,如果只是强调“大服务”、“整体服务”、“延伸服务”,而实际上只是在外在空间上进行的概念拓展的话,那么在实际的服务工作当中,就难免会“挂一漏万”。因为服务是一个动态的概念,是一个没有穷尽的概念,在外延上拓展,不是要研究我们该有多少服务项目;重要的还在于要在内涵上提升,从建立最佳服务水平的形成机能上,进行企业服务文化建设;重要的还在于,要在深刻把握企业最核心的服务优势基础上,善于通过企业精神文化中的企业服务观,将其生动化地表达出来、辐射出去,形成比较服务的竞争优势,这种优势的形成过程就是企业“核心服务力”的提升过程。

  2002年,上述关于核心服务力的思想,通过一次企业设计工作,就更加清晰起来。200年秋天到来的时候,我们和当时的愉园大酒店企业文化建设项目领导组的全体成员,开始“并肩作战”,差不多经历了大约有一年半的时间吧,一个浸透着全体愉园人心血,凝结着全体愉园人集体智慧,当然也包括我们项目设计专家组成员劳动心血的《愉园大酒店企业文化》落笔了。但这绝不是一个关起门来单纯搞创作的过程,也不是一个为设计而设计的手册撰写过程,或者把企业文化表层化为某种口号设计工程的过程;而是一个集中集体智慧的过程,是一个以企业长期积淀为依托,有效整合企业蕴涵的优秀文化资源的过程;是一个努力让企业精神文化理念内化为全体员工自觉行为,以文化力增强企业内聚力、向心力的过程。可以说,在提炼的每一个理念背后,都有员工长期奋斗的身影,都反映着愉园人的个性文化特征。

  “悄然而至,无微不至”,作为愉园大酒店的核心服务理念,也正是在这样一个工作背景中诞生的。有一次,在杭州西湖边的一个茶社里,当我和公关界的朋友们谈到“悄然而至,无微不至”这一理念时,大家一边举杯一边异口同声地说道:“悄然而至,无微不至”!时光如梭,事过境迁,现在回想起来,我都会为两年前的工作情景而感动……

  、“悄然而至,无微不至”理念释义

  “悄然而至,无微不至”,是作为一个服务性企业所应倡导的“每时每刻为顾客提供最佳服务”企业宗旨的具体体现。只有每时每刻把顾客利益放在心上,才会做到“悄然而至,无微不至”。“悄然而至,无微不至”,是从外在服务向内在服务转化,使其升华到较高境界的集中体现。只有发自内心的对顾客的真情爱戴,才会做到“悄然而至,无微不至”。

  “悄然而至,无微不至”,体现的是一种辨证统一的关系,“悄然而至”为的是将无微不至的关怀,送达到顾客之中;而要实现无微不至的服务又要通过“悄然而至”的行为方式,恰到好处地予以落实。两者水乳交融、须臾不可分离。“悄然而至,无微不至”,体现了从规范服务向亲情服务、从常规服务向延伸服务的转化过程。奉献并实现着“比顾客期望的还要好”的服务境界,往往使顾客获得一种情理之中,意料之外的满足感。

  、“悄然而至,无微不至”理念背景案例:

  案例1:小米粥

  一天晚上,酒店接待了一个台湾旅游团。餐饮服务员小赵观察到该旅游团有一位老禅师,特别喜爱吃小米粥,于是默默记在心中。第二天客人吃早餐,当服务员小赵把小米粥端到老禅师面前时,老人万分惊喜,脸上露出满意的微笑。

  案例2: 三次铃响

  一天,服务员小王微笑着将客人送进客房,但不久,楼层电话铃响了,原来是这位客人要求为她打开电视机,小王以很快的速度热情地为她打开了电视机;不一会儿,楼层电话再次响了,是刚才那位客人要求帮她找一个可以充电的东西,于是小王又以很快的速度为她提供了插座,客人非常满意;但很快,那位客人又打来电话,说是马上要出门,觉得自己的衣服不整齐,于是小王又热情地帮客人熨烫好了衣服。面对此情此景,客人非常感动。可以说,在日常工作中,每个愉园人就象服务员小王那样,默默无闻地为顾客提供着及时周到的服务,同时每个人也在这个过程中实现着自己的人生价值。

  今天看起来,“悄然而至,无微不至”这一服务理念用语,是当时作为一个特定的星级酒店企业服务文化进行的定位性描述,而不是一个孤立的口号,只有同特定企业的特定的整体文化相融合,才会有它特定的存在价值。

   二、用心体验景区文化的理念底蕴

  1999年,我们走进绵延五百里、雄浑、壮观的恒山……

  恒山景区核心广告语示例

  夏天,让我们到恒山,听风、看月、摸星星!

  ——1999年恒山文化旅游节主题广告语

   恒山景区核心广告语创作感悟

  感悟之一:广告作为一种传播行为,是受一定的媒介条件、时空条件以及特定的公众对象等因素制约的。因此广告所要传达的信息必须是加以选择的。这就是说不是产品整体存在什么就必须在一则广告中传达什么。从市场竞争的角度上看,成功的广告,也必须以精心选择所要传播的广告信息为前提。可以说,张扬产品个性、凸显服务特质,形成独特魅力的创意要求,是广告宣传的必然。为此,要求我们必须予以明确:经过信息选择后,所宣传的产品个性是不仅现实存在的;而且,必须反映产品的本质属性;并在不导致消费者对产品全貌的错误认识的前提下,有效地实施企业广告的个性化宣传。正如美国的汤·狄龙所言:“一个指定的广告要达到竞争的目的,就一定要在潜在顾客的耳目之前放入不同凡俗的东西。”

  感悟之二:要力图创作一个起码是自己认为好的广告,就要努力找到与受众的一种心灵上的契合;就是要用心体验去景区文化的理念底蕴。

  1999年8月8日, 在恒山举办“99中国恒山文化旅游节”,到现在已经过去六年的时间了,但每当我想到恒山,就不免要想到“夏天,让我们到恒山,听风、看月、摸星星!”这句广告语。

  1999年,当“99中国恒山文化旅游节”整体策划工作已经正式启动的时候,我们遇到的一个首要问题就是:该如何表现作为五岳之首的雄浑壮观的恒山?恒山,人称北岳,与东岳泰山、西岳华山、南岳衡山,中岳嵩山并称为五岳;她位于山西北部的一个具有悠久历史的浑源县境内,其主峰海拔2016.8米,被称为“塞外第一山”,恒山主峰的东西两峰,名叫天峰岭与翠屏峰,走进恒山你会看到两峰对望,断崖绿带,层次分明,美如画卷;恒山整体上看,她绵延五百里,既有历史悠久的人文文化景观,又有秀美的自然景致。恒山有着深厚的文化积淀,唐代贾岛诗云:“天地有五岳,恒岳居其北”;据传,四千年前,舜帝巡狩四方,就来到过恒山。恒山厚重的文化,让我们有表现不过的文化元素;同时在过去的宣传定位中,由于恒山地出塞外,因此往往有“苍凉”的过多描写。但我们从其厚重的文化、独特的山势,以及顾客中有对人文文化有深厚感受目标人群的情感需求出发,除了在电视广告中表现“雄浑、壮观、久远、悠长”的理念外;在整体广告的主题广告语定位中,则针对当时城市目标人群加以通俗化诉求。关于这种诉求,我曾经在各种不同的场合作了这样的解释:你可以试想一下,一对恋人,假日中暂时离开都市的喧嚣,走进大自然,呼吸大自然清新的空气,登临险峻的山峰,在那保持着清新空气的塞外山谷之上,仰望漫天星斗,一任清风拂面,那彼此心地独特的感受不是自在其中了吗?也正是渴盼着与受众的心灵做细细的沟通、交流中,我们在恒山文化旅游节的平面广告口号中,提出了“夏天,让我们到恒山,听风、看月、摸星星”,这一我认为包涵着人情味的主题理念,同时将这种看起来很通俗、感情很细腻的语言,放入一个十分宏大的恒山全景场面中加以表现,于是一种独特的情感就在每个走进恒山的人心中流淌了。

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